第2章
5.
我没有立刻启动正式的立案调查程序。
那样做，固然能惩罚他们，但动静太大，也太快了。
猫抓老鼠，要先玩弄，再下口。
我拿起办公桌上的红色电话，拨通了市电视台新闻频道总监的号码。
“王总监，我，市场监管局的小陈。有个新闻线索，你们感不感兴趣？”
王总监是我的老朋友，一听有线索，声音都亮了八度。
“陈科长，您提供的线索，那必须是头版头条啊！快说说！”
“大菜集团，知道吧？搞虚假营销，欺骗消费者，还恶意报复维权用户。我手上有全套证据。”
电话那头的王总监，倒吸一口凉气。
“大菜？那个正在冲国字头诚信奖的大菜？我的天，这可是个大新闻！”
“料我给你，但先别发。”我慢慢说道，“等我的信号。”
“明白明白！我们先派记者去暗访，把素材备足！陈科长，等您信儿！”
挂了电话，我打开了单位的OA系统，起草了一份公函。
【关于对“大菜集团”双十二期间部分消费者投诉集中问题的问询函】
函件内容写得非常客气，只是说我们注意到了相关的舆情，希望大菜集团能够就“系统错误”问题，向我局提供一份详细的技术说明报告，并对相关的客户投诉，提出一个合理的解决方案。
落款是：市市场监督管理局，消费者权益保护科。
我没盖我们科的章，而是拿着文件，敲开了局长的门。
局长看了看问询函，又看了看我。
“小陈，你这是要搞大动作啊。”
“局长，这家企业问题很大，已经不是简单的消费纠纷了，是系统性的商业欺诈。而且他们正在申请诚信标杆，如果我们视而不见，就是我们的失职。”
局长沉吟片刻，从抽屉里拿出那枚分量最重的公章。
红色的印泥，烙在了纸上。
“去吧，放手干。出了事，我担着。”
“谢谢局长！”
我拿着这份盖有市局最高公章的问询函，扫描，加密，通过官方渠道，直接发送到了大菜集团总部的法务部和董事长办公室的公共邮箱。
做完这一切，我靠在椅子上，静静地等待。
我知道，从这一刻起，大菜集团内部，要地震了。
而李伟，就是震中的那只蚂蚁。
6.
不到半小时，我的手机就疯了一样地响了起来。
是一个陌生的本地号码。
我慢悠悠地接起，打开了免提和录音。
电话那头，传来一个气急败坏、又带着极度恐慌的声音。
“是陈宇先生吗？！我是李伟啊！大菜集团的李伟！”
他的声音，和昨天那副高高在上的样子，判若两人。
“哦，李经理啊。”我故作惊讶，“你不是把我拉黑了吗？怎么又打过来了？”
“陈先生！陈总！陈大爷！我错了！我真的错了！我有眼不识泰山，我就是个屁，您大人有大量，把我当个屁放了吧！”
李伟在电话里，几乎是在哭嚎。
可以想象，那封盖着市局公章的问询函，在他公司内部掀起了怎样的惊涛骇浪。
董事长的电话，法务部的质询，估计已经把他打成了筛子。
“李经理，你这是干什么？我们不是谈得挺好吗？你给我发了通知函，我也没有再纠缠你啊。”我轻描淡写地说。
“别！别提那个通知函了！”李伟的声音充满了绝望，“那都是那个实习生安然！是她！是她自作主张写的！还盗用了我的电子签名！我根本不知情啊陈先生！”
又来了，经典的甩锅环节。
只不过这次，连“盗用签名”这种话都说出来了。
“我马上！马上就开除她！我让她给您跪下道歉！”
李伟急切地说，“您的冰箱，我亲自给您送上门！不，我给您换成最新款的，一万块的那个！再给您五万块钱的赔偿！不不，十万！十万！”
他像是在拍卖行里报价，疯狂加码。
“李经理，你不是说我涉嫌敲诈勒索吗？”我幽幽地问，“你现在给我十万，不是坐实了我的罪名？”
“不不不！”李伟快要疯了。
“那是我胡说八道！是我嘴贱！我给您磕头了！求求您，跟贵局解释一下，这真的只是个误会！我们公司正在评选那个诚信标杆，您这封函一发，我们几年的努力就全完了啊！”
他终于说到了重点。
“哦？评奖啊。”我拉长了语调，“那跟我有什么关系？我只是一个普通的消费者，我的冰箱到现在还没发货呢。”
“发！马上就发！”
李伟像是抓住了救命稻草。
“我亲自去仓库提货，亲自给您送过去！您的那些电器，我也立刻让技术部用最高权限给您恢复！保证比以前还好用！”
我话锋一转，语气变得十分无辜。
“可是，李经理，你发给我的通知函上，白纸黑字写着，我的账号是高风险客户，还永久限制部分功能。这系统后台，还能履行我的订单吗？”
电话那头，李伟的呼吸声猛地一滞。
7.
李伟沉默了足足十几秒。
电话里只能听到他粗重的喘息。
他亲手给我打上的“高风险”标签，现在成了他无法逾越的障碍。
不解除这个标签，系统层面就无法给我发货，他的补救就无从谈起。
解除这个标签，就等于承认之前的一切都是诬告和恶意操作。
这是一个完美的死局。
“陈......陈总......这个标签......我可以......我可以让技术人员暂时屏蔽......”
李伟的声音干涩发抖，
我冷笑一声。
“暂时屏蔽？李经理，你是在教我怎么绕过你们公司的风控系统吗？这是不是又是一次违规操作？我是不是可以理解为，你们公司的客户风险等级，是可以随意篡改的？”
我的每一个问题，都精准敲在他即将崩溃的神经上。
“不！不是！绝对不是！”他语无伦次地否认，“是......是正常流程！解除异常标记的正常流程！”
“好啊，那你走个流程我看看。”我靠在椅背上，好整以暇，“你现在，立刻，让你那个叫安然的客服，当着我的面，把我的风险标签解除掉。我要看到完整的操作记录。”
“当着您的面？”李伟愣住了。
“对。我半小时后，会到你们公司楼下。你带着安然，还有你们的电脑，在大厅里等我。我要亲眼看着你们，如何把一个被你们定义为敲诈勒索的用户，变回正常用户。”
这不仅仅是羞辱，更是取证。
我要让他们在光天化日之下，把自己的罪证，亲手销毁，再由我亲手记录下来。
“这......这不合规矩吧......”李伟还在做最后的挣扎。
我笑了。
“规矩？李经理，现在，我就是规矩。半小时后，人不到，或者电脑没带，后果自负。”
说完，我直接挂了电话。
我站起身，脱下制服，换上便装，然后叫上了隔壁办公室的两个同事。
“老张，小王，陪我出去一趟，带上执法记录仪。”
老张一愣：“陈科，去哪儿？要办案？”
“不。”我摇摇头，“去围观一场闹剧，顺便收个尾。”
大菜集团的总部大楼，在市中心最繁华的地段，高耸入云。
看起来，确实是个“大集团”。
我走进富丽堂皇的一楼大厅时，李伟和安然正跟两只鹌鹑似的，缩在角落的沙发上。
李伟西装革履，但头发凌乱，满头是汗。
安然化着精致的妆，但眼圈通红，显然是哭过。
她的旁边，放着一台笔记本电脑。
看到我进来，李伟几乎是连滚带爬地冲了过来。
“陈总！您来了！您可算来了！”
他脸上挤出的笑容，比哭还难看。
安然也跟着站起来，低着头，不敢看我。
昨天那个隔着网线骂我“普信男”的嚣张气焰，消失得无影无踪。
我没理会他们，径直走到大厅中央的休息区坐下，指了指对面的桌子。
“开始吧。把你们的操作过程，投屏到那边的广告屏上，可以吗？我想看得清楚一点。”
大厅的墙上，挂着一块巨大的LED显示屏，正在循环播放大菜集团的企业宣传片。
李伟的脸，瞬间变成了猪肝色。
在大庭广众之下，把后台操作投屏出来？
这等于公开处刑。
8.
“陈总，这......这不行啊！”李伟哀嚎道，“这是我们公司的后台系统，商业机密！这么多人看着，不合适！”
“不合适？”我挑了挑眉，“昨天你们远程瘫痪我全屋家电的时候，怎么不说不合适？在通知函上给我扣帽子的时候，怎么不说不合适？”
我声音不大，但大厅里所有人的目光都被吸引了过来。
前台的接待员，进出的员工，来访的客户，都好奇地看着我们这边。
李伟的冷汗，顺着鬓角流了下来。
“我最后问一遍，投，还是不投？”我看着他，眼神里不带一丝温度。
李伟和安然对视了一眼，从对方眼里看到了同样的绝望。
他知道，他没得选。
他颤抖着手，从包里拿出转接线，连接到大屏幕上。
很快，宣传片的画面消失了，取而代之的，是笔记本电脑上那个熟悉的客服后台界面。
安然在李伟的催促下，抖抖索索地登录了她的工号：8975。
“快！找到那个用户的标签！解除它！”李伟压低声音，嘶吼道。
安然点开客户管理系统，输入了我的手机号。
我的用户画像，清晰地出现在了大屏幕上。
【姓名：陈宇】
【标签：高风险客户，恶意投诉，疑似敲诈勒索】
【状态：账户及关联设备已限制】
大厅里响起一阵轻微的骚动。
所有人都看到了屏幕上的字。
在众目睽睽之下，安然的手指移动到那个红色的“高风险”标签上，点击了“申请解除”按钮。
系统弹出一个对话框：【请填写解除理由。】
安然的双手停在了键盘上，她抬头望向李伟，眼神里全是求助。
理由怎么写？
写“误操作”？那等于承认他们工作失误。
写“用户已和解”？可我明明站在这里，一脸冰霜。
李伟死死地咬着牙，额头上青筋暴起。
他抢过键盘，亲自敲下了一行字。
【经再次核实，该用户为我司尊贵客户，此前标签系系统误判，现予以纠正。】
“尊贵客户”。
“系统误判”。
他把所有的尊严都踩在了脚下。
点击“确定”。
系统再次弹出提示：【此操作将永久删除该用户的风险记录，且不可逆。该操作需要部门经理级别以上权限确认。请输入您的工号和密码。】
李伟闭上眼睛，深吸一口气，输入了他的工号和密码。
屏幕上，那个刺眼的红色标签，终于变成了绿色。
【状态：正常】
我静静地看着这一切，直到那个“正常”的字样出现，才缓缓开口。
“好了，可以了。”
我站起身，拿出我的手机，对着屏幕上李伟输入的工号和那行“解除理由”，拍了一张清晰的照片。
“咔嚓”一声，就像砍了他头一样。
李伟猛地抬起头，惊恐地看着我。
“陈总，您......您这是干什么？”
“没什么。”我收起手机，慢悠悠地走到他面前，“固定一下证据而已。”
我抬起头，环视了一圈大厅里看热闹的人群。
然后，我的目光落回到李伟惨白的脸上。
我从口袋里，掏出了我的工作证，在他眼前亮了一下。
蓝色的封皮，烫金的国徽。
“自我介绍一下。”
“市市场监督管理局，消费者权益保护科，科长，陈宇。”
“李伟经理，安然小姐，你们涉嫌商业欺诈、伪造证据、恶意侵害消费者权益。现在，我正式通知你们，我局已对大菜集团立案调查。”
“刚才你们的所有操作，以及我同事身上的执法记录仪，都将作为呈堂证供。”
我话音落下的那一秒，李伟的腿一软，整个人瘫倒在地。
安然的眼神比看到鬼还恐惧。
整个大厅，鸦雀无声。
之前还在交头接耳的员工和客户，此刻都跟定格了一样，震惊地看着这狗血的一幕。
我低头，俯视着瘫在地上的李伟。
“你不是喜欢讲规矩，喜欢动用法务部吗？”
“今天，我就让你看看，什么才是真正的规矩。”
9.
李伟瘫在地上，嘴唇哆嗦着，一个字也说不出来。
他看着我，眼神里已经不是恐惧，而是彻底的死寂。
安然反应过来后，情绪突然爆发了。
她冲我歇斯底里地尖叫起来。
“是你！都是你！你为什么要揪着不放！不就是一个破冰箱吗！你至于吗！你毁了我！你把我的一切都毁了！”
她状若疯癫，指甲几乎要戳到我的脸上。
我还没来得及说话，旁边的李伟突然跟疯了一样，从地上一跃而起，一巴掌结结实实扇在安然的脸上。
“啪！”
清脆的响声，回荡在空旷的大厅里。
“闭嘴！你这个蠢货！”
李伟双眼赤红，面目狰狞。
“如果不是你自作主张！如果不是你个狗东西去挑衅客户！事情会变成这样吗？！”
他把所有的怨气和恐惧，都发泄在了这个他刚刚还在维护的“实习生”身上。
安然被打懵了，捂着脸，满腹的委屈。
“李经理......是你让我这么干的！是你说的，对付这种刺头，就要用强硬手段！绩效方案也是你定的！”
“我让你干的？”李伟像是听到了天大的笑话，反手又是一巴掌，“我什么时候让你去侮辱客户了？我什么时候让你去盗用我的签名发那种愚蠢的通知函了？啊？！”
“你胡说！”安然彻底崩溃了，扑上去撕扯李伟的衣服，“你这个王八蛋！为了保住你自己，把所有责任都推到我身上！我跟你拼了！”
一场狗咬狗的大戏，在大菜集团光鲜亮丽的总部大厅里，滑稽地上演。
保安冲过来，手忙脚乱地想把两人拉开。
现场乱成一锅粥。
我冷眼旁观着这一切，没有丝毫的同情。
早知今日，又何必当初呢？
我拿出手机，拨通了王总监的电话。
“王总监，可以发了。素材不够的话，来大菜集团总部大厅，现场直播。”
电话那头，王总监兴奋得声音都变了调。
“收到！陈科长，头版头条，马上安排！”
接着，我又拨通了我们局里调查组的电话。
“老张，可以带队进场了。封存客服部和市场部的所有电脑，带走相关责任人。”
“是，科长！”
做完这一切，我转身向大门走去。
身后的闹剧，已经与我无关。
走到门口，我回头看了一眼那块巨大的LED屏幕。
不知什么时候，画面已经跳回了企业宣传片。
一个声音浑厚的男中音，正在激情澎湃地解说着。
“大菜集团，始终秉持客户至上，诚信为本的经营理念......”
听起来，无比讽刺。
10.
调查结果，比我预想的还要触目惊心。
以李伟为首的客服部管理层，在过去两年里，利用所谓的系统bug，共计拦截了价值超过三百万的活动奖品。
他们用这笔黑下来的钱，给自己发了巨额的年终奖。
而那个全国质量诚信标杆企业的申报材料里，他们提交的客户满意度，是百分之九十九点九。
电视台和网络媒体的曝光下，丑闻急速迅速发酵。
【震惊！知名家电巨头竟靠“系统bug”牟利数百万！】
【店大欺客？大菜集团客服威胁用户，远程锁死全屋家电！】
【诚信何在？“诚信标杆”候选企业背后的肮脏交易！】
新闻标题一个比一个劲爆。
大菜集团的股价，在开盘后秒跌停。
舆论的压力，和我局的正式调查，压垮了这个看似强大的商业帝国。
三天后，大菜集团董事长亲自带队，来到我们局里，递交了整改报告和公开道歉信。
那位年过半百的董事长，对着我，深深地鞠了一躬。
“陈科长，是我们管理不善，识人不明，给您，给所有消费者造成了巨大的伤害。我们愿意接受一切处罚。”
我看着他，神情平静。
“道歉就不必了。你们应该道歉的，是那上百个被你们欺骗和侮辱的普通消费者。”
最终，处理结果下来了。
大菜集团被处以三倍的顶格罚款，共计九百余万元。
“全国质量诚信标杆企业”的评选资格被永久撤销。
董事长公开视频道歉，承诺将所有未履行的奖品，全部按市场价三倍赔偿给消费者。
李伟，因涉嫌职务侵占和商业欺诈，被移交司法机关，等待他的是牢狱之灾。
安然，虽然没有触犯刑法，但也被公司开除，并被列入了行业黑名单，这辈子都不可能再从事相关工作。
听说她离开公司那天，精神恍惚，像是老了十岁。
一周后，一个阳光明媚的下午。
一辆大菜集团的货车，停在了我的小区楼下。
新的部门经理亲自押车，满头大汗地指挥工人，将一台崭新的、比我之前抽中的那款还要高级的对开门冰箱，搬进了我的家里。
“陈科长，”新经理搓着手，一脸谄媚，“这是我们董事长特意交代，给您换的顶配款。另外，这是三十万的赔偿金，我们一点心意，求您......”
我打断了他。
“冰箱我留下，这是我应得的。钱，你拿回去。”
我指了指那一百多份投诉名单。
“把这些钱，一分不少地，赔给那些被你们伤害过的人。什么时候赔完，什么时候再来跟我说话。”
新经理如蒙大赦，连连点头，带着人匆匆离去。
我打开冰箱门，冷白色的灯光亮起，里面空空如也。
我从旧冰箱里拿出我太太买的蔬菜和牛奶，一样一样地放进去。
当我把最后一盒牛奶放好时，我突然笑了。
为了这点东西，折腾了这么一大圈。
值吗？
我不知道。
我只知道，当我关上冰箱门，听到那声厚重而沉稳的咔哒声时，心里有一种说不出的通畅。
有些事，总要有人去做。
有些规矩，总要有人去捍卫。
哪怕，只是为了一台冰箱。